访吴江市12345呼叫中心话务员夏琳艳钢板金属铸件地板打蜡缝纫设备财产质押We

访吴江市“12345”呼叫中心话务员夏琳艳

昨天，当来到吴江市“12345”便民服务中心时，话务员夏琳艳正在接听一位市民的来电。

里，这位市民反映，自己带着9只兔子去坐车，被司机拒之门外。他知道自己理亏，却又想打来发发牢骚。夏琳艳一边听着这位市民的牢骚，一边告诉他相关规定，安抚他的情绪。按照规定，直到这位市民挂机，夏琳艳才挂断。

“每天我们都会接到各种各样的，既有咨询服务的，也有反映问题的，还有些只是发发牢骚的。”夏琳艳告诉，各种各样的酸甜苦辣都在不停地接和打中。

从来没有固定电表箱节假日

2010年6月份，整合了政府、社会、市场三方服务资源的“12345”便民服务正式高比强度等特性外投入运行，从此走入吴江人的生活。

当时，年仅23岁的夏琳艳进入“12345”便民服务中心，成为中心第一批话务员之一。自此开始，接听市民，倾听市民反映枕芯问题，然后拨打相关部门请求处理成了夏琳艳每天工作的主要内容。

目前，夏琳艳每天工作时间内需要接听超过30个市民来电，而乌兰察布与相关部门进行联系的，她每天也要打出去几十个，一经办妥的事件，夏琳艳还要第一时间向市民反馈。按照“12345”话务员的工作时间安排，这样一年下来，夏琳艳接听和拨出去的超过了10000个。

“话务员的工作很枯燥，需要足够的耐心。”夏琳艳告诉，由于“12345”全天候24小时畅通，她上夜班的时间不少，也从来没有固定节假日，在便民服务中心里，365天时时刻刻都有话务员值布氏硬度计用于硬度较高的工件布氏硬度值丈量班。

不让市民等超过20秒

对于话务员的职业素养，中心有很高的要求，“您好，请讲”、“祝您愉快，再见”这些话语都是夏琳艳们接听每通市民来电中必须说的。

夏琳艳向介绍，按照规定，话务员在接听市民时绝对不可以说一个“不”字；在称呼市民时不能用“你”，必须用“您”；在听完市民的咨询后，话务员必须在20秒内查找出相关信息，不能让市民等得着急；接听时，话务员不可以打断市民说话；一定要等到市民主动挂机后，话务员才能挂机……

市便民服务中心主任费共健告诉：“之所以对话务员要求如此严格，就是为鑫达创造了1个又1个奇迹了让市民拨打‘12345’时，通过话务员的声音感受到我们在用心、微笑着服务。”

夏琳艳还向讲述了一个故事：去年以来冷却系统，有一名男子经常晚上甚至半夜，酒喝多了就拨打“12345”，几乎每个话务员都接到过他的。在里，这名男子经常胡乱发泄一通，有时骂得很难听。

按照规定，话务员是不能主动挂断的，于是每次话务员们就只能听这名男子抱怨，有时抱怨近一个小时，直到男子挂机后，话务员才能挂机。对于被骂的委屈和郁闷，话务员们只能默默忍受。

接也是个“知识活”

在话务员们的工作中，这样抱怨和发泄的来电并不少见，而有时，夏琳艳接到的也有是来表示感谢的。去年，一位市民打来反映小区的下水道堵塞了，夏琳艳接到后迅速与职能部门联系，在她还没来得及跟催职能部门时，市民表扬的就已经打上了门。

“第一时间倾听民生诉求、第一时间服务百姓生活、第一时间纾解社会矛盾”———在夏琳艳工作的值班室内墙上写着这样一排大字。

“作为倾听民生诉求的第一线，我们话务员不管面对什么样的情况，都要保持同样的职业素养，宁可自己受点委屈，也不能向打来的市民表达情绪。”夏琳艳告诉。

近年来，“12345”便民服务整合的资源不断增加，各种各样的政策也在不断更新换代，这也对话务员工作提出了更高的要求。

“在各种各样的市民来电中，还有家长来电询问孩子小学数学作业怎么做的。”夏琳艳笑着说道，“这说明我们话务员接，真是个‘知识活’啊。”对于夏琳艳来说，她每天都在学习，什么样的知识都希望了解一些。

前不久，夏琳艳被评为苏州市便民服务系统先进个人。在25岁的年纪，夏琳艳这位年轻的“老话务员”把最好的年华贡献在便民服务上。 吴江